Соня Спасова акцентира върху факта, че тяхната дейност е свързана с извънсъдебното разрешаване на спорове и те нямат право да задължат търговеца, да го глобят или по друг начин да го заставят да разреши казуса, а могат да му въздействат само чрез убеждаване, припомняне на европейското законодателство и етичните правила в търговията.  Те работят по жалби, подадени от потребители, физически лица, по отношение на някакво оплакване от търговец – юридическо лице в Европа. „За миналата година разгледаните жалби са 120 000 и върнатите пари са близо 10 млн. евро“, каза госпожа Спасова.